“在公司里，一个口头信息从管理层传到销售人员那儿会损失掉80％的内容！”明尼苏达州州立大学听力研究专家莱曼·斯蒂尔博士的研究结果让人触目惊心，“全美国有超过1亿工人，如果他们每个人因听错话而浪费掉10美元，这样就会损失掉10亿美元。公文必须重新印，约见要改期，装过的货船也要再装一遍。” 

    斯蒂尔博士的研究表明：人们每天花在与人沟通的时间中，9％用于写东西，16％阅读，30％说话，45％倾听。然而，很多人并不是一个好听众。试验表明，在听完一个10分钟的口头陈述后，一般的听众当时只能理解并记住其中一半的内容；48小时内，会从一半下降到25％；一周后，只剩下10％或者更少。 

　　误听的损失 

　　新英格兰电话公司的第12分公司发现，接线员转接的电话中，20％是由于误听而延迟，每次延迟平均大约是15秒钟，每年该公司因此损失了874800美元。在接受听力培训之后，公司估计每年可以挽回50万美元的损失。 

　　有一篇标题为《如果科恩听清楚》的新闻报道，讲的是如果联合电力网当时注意到州电力网的警告，1977年7月纽约市就不会出现大面积停电的事故。在谈话录音中，州电力网的发言人跟一个联合电力网的工人说：“你们要减少一些负荷。”那个工人说：“你说得对!”有人没听明白，于是拉了电闸，30分钟后，整个纽约市就陷入了一片漆黑。 

　　多听别人说话 

　　我们假设你是个不善于倾听的人，但你又希望这种状况得到改善，那你需要怎样做？ 

　　在本周的例会上，除非你被直接提问或者要求发言，否则就一言不发，什么都不要做，专心听别人讲话。听他们说了些什么，你认为他们的真实意图是什么。人们经常说一件事，表达出的却是另一个意思。记下笔记，比较一下，看看他们所说的和你想的是否一致。 

　　在这一周内，训练自己在任何会议和谈话场合都只听不说，并记下笔记。在这周快要过完的时候，再问些问题，以此来收集更多的信息。然后，看看你在这个阶段学到了什么。 

　　观察到谈话者的面部表情、眼睛、声音和身体语言与他的话不一致的时候，寻找他言行不一致的证据。尽管身体语言和谈话内容没有什么必然的因果关系，但是通常人们如果感到可疑，就会四处张望，如果感到紧张就会在说话前清清嗓子，如果有人戴着眼镜盯着你，他可能是在打量你。相反，如果有人身体前倾，对你微笑。敞着外衣，他可能很接受你，希望跟你合作。 

　　你必须安静地坐一会儿，去听别人在说什么。就像基督教义《西拉书》中所说的：“如果你喜欢倾听，就会获得知识；如果善于倾听，就会变得智慧。” 

　　表达要清楚 

　　别人在听你说话吗?你能确认在你给别人提建议时，他们用心听了，并愿意采纳你的建议吗? 

　　这是个常见的问题，特别是在公司，大部分人都善于向他人发布命令，但没有时间概念，谈话也没有重点。比如，有一个客户遇到问题，老板告诉她的下属：“处理一下，向我汇报。”老板认为她表达的意思是，给这个客户打电话，收集所有相关信息，发现问题，如果可以解决就解决，如果解决不了就向我汇报到底是什么问题，让我来处理，所有这些事情必须当天做完。 

　　员工理解的可能是，有个客户遇到问题了，这几天我需要给她打个电话，然后再向老板汇报，或者等她再来找我们。 

　　如果谈话现场有一个录音机，让老板在会议开始前按下了录音键。在这么做之前，她可以告诉下属说：“我想录音，提高一下谈话技巧。我想了解清楚客户的问题，你认为怎么样?”然后听下属讲述客户的问题，假设下属说得很清楚了，但还是不很准确。 

　　老板要弄清楚客户的问题，于是她可能会问：“你跟客户谈过了吗?你什么时候跟他谈的?你能回想起他说什么了吗?你认为这个情况有多严重?你的建议是什么?你认为我需要介入吗?还是你自己就能把这个问题解决掉?”接下来会说：“我觉得很重要。我认为你应该今天就给这个客户打个电话，查明原因，告诉客户，上次跟你聊的时候，就感觉有问题，我希望你把问题搞清楚，我也很希望帮你解决它，让客户来说明问题。”只有不断询问，他才能讲得更明白。 

　　最后你可以说，好的，我们对解决这个问题有几个建议，我们会向你及时反馈。 

　　给下属一个时间表让他来完成任务。(也检查他听得怎么样)老板可以告诉下属：“今天是周四，我希望下周一可以看到一个处理问题的报告。” 

　　倾听的技巧 

　　英国作家拉迪亚德·吉卜林曾经这样描述恰当的提问与回答：“我有6个忠实的仆人，他们可以告诉我所有想知道的事情。他们的名字是：什么、为什么、何时、何地、怎么样、谁。”在你倾听别人谈话的时候，如果你确保掌握了吉卜林的6个“忠实仆人”的要素，会对你有很大帮助。 

下面就是帮你成为一个善于倾听的人的一些技巧： 

　　1、在别人说话时，要身体放松，头脑清醒，能够自然地听别人的话。 

　　2、不要因为最开始的几句话就形成对他人的思维定式，认为你已经听得很明白了。很多倾听方面的错误是因为，有人只听了一句话或开头的几个词就自以为明白了，这样就错过了其他内容。 

　　3、快速进入听者的角色，当别人一开口，你就要迅速集中精力听他说话。 

　　4、不要因为你不喜欢一个人的外貌、声音或者整体形象而不听他说话，要兼收并蓄所有的新信息。 

　　5、当讲话人的观点与你的一贯想法不一致时，不要有过于情绪化的反应，听别人把话说完。 

　　6、在得出结论前，让讲话人充分表达他的想法，后再对他的话作出评价。 

　　7、把听到的部分内容写出来非常重要。你的口袋里应该装着纸、笔、笔记本和卡片。每天都会讨论到一些重要话题，但是你不能记住每个细节，你发现多少张涂得乱七八糟的纸上，写着没有名字的电话号码？因此，如果有必要，听的时候要作笔记，事后回想一下，并整理成档案。 

　　8、人们经常说一件事情时却表达成另一种意思。听懂他人的意图和听懂谈话内容同等重要，这就是前文提到的观察过程，在你听的时候也要注意观察，确定说话人的眼睛、身体和脸传递出的信号是否与他的声音、语言一致。如果不一致，要仔细弄清楚，很多人认为如果他们要求讲话人确认什么事情，就会被认为很愚蠢，好像他们没有注意听。而事实上，让讲话人当场重复某些东西，比出现一系列的误解要好得多。 

　　9、人与人之间的交流有3个阶段：接收（倾听）、信息处理（分析）、传递（讲话）。在这3个步骤中，你很可能跳过接收(倾听)的过程。试着尽量去听而不要自己分析，或者打断别人讲话。 

　　10、听不进去别人说话的另一个主要原因就是精神不集中。要听得准确无误就必须反应快，当你一听到别人开口，就要集中精力对自己说“这很重要”，眼睛注视着说话的人，不要玩弄钢笔、铅笔或稿纸。 

　　如果你能够按着上面的10个步骤来做，你最终会成为一个善于倾听的人。 

　　多听少说 

　　与听得太少相反的就是说得太多。当你问现在几点了，这个世界上很多人会告诉你时钟是怎么造出来的。我认识的一个高级经理就是这样的，他很聪明，受过良好教育，他来找我做咨询，那时他深得公司总裁的器重，正被培养做接班人。 

　　这个人的问题就是他不能停止吹嘘，跟他相处了一段时间，我发现根本不可能让他了解任何事——他没有原则，总是告诉你很多你不需要知道的事情。最后把你累得任何话都听不进去。 

　　他不停吹嘘就是因为，他没有照顾到别人的感受，没有倾听，没有观察。他错过了潜在客户的购买愿望，只顾滔滔不绝地讲自己的东西。我不得不告诉他要多听少说，但刚开始的时候，我很难说服他让他承认自己有这样的毛病。最后没办法，我不得不把我们的谈话录了下来。 

　　我向他提了1个问题，他回答了5分多钟，他不但回答了我提的问题，还回答了我没问的其他3个问题，其中2个还不是他的优势。即便在我给他听这个录像带的时候，他还给了我一大堆借口来解释他当时为什么这么说。于是，我给他看了谈话记录，让他坐下来大声读这份记录。 

　　他一开始读就觉得很尴尬，承认自己确实有这个毛病。然后，我让他用尽量简洁的语言重新回答这些问题。后来，能够用3句话回答，只用了19秒钟的时间。 

　　因此，多听少说应该是我们的首要准则：我们大部分人都有点口罗嗦，告诉别人的比他们需要了解的要多，很多人说话爱跑题，喜欢不着边际地胡吹神侃。如果你认识到自己存在这些问题，就应该学会简洁表达，让别人喜欢听你说话，而不是不得不听你说话。如果你老是说的比听的多，你可能就会在与人沟通上受挫，也容易让别人感到厌倦。 来源:T520

2007年01月17日